私たちの想い

お客さまから頂くお声を価値に変え、
愛され続けるブランドへ

CS推進室
富永 利江

お客さまからのお問合せやご意見などを伺う相談窓口を担当するCS推進室に所属。お客さまのお声を商品の改善や新しい価値の提供につなげるため、社内へのフィードバック活動、改善提案の仕組みの整備に尽力。

スタマーサポートの使命は、
お客さまとともに商品を育てていくこと

ポーラのカスタマーサポートは単にお客さまからのお電話やメールに対応するだけでなく、そのお声を社内に届けて商品やサービスの改善に活かす「VOC(ボイスオブカスタマー)活動」を掲げています。

頂くお声には嬉しいお言葉も厳しいご指摘もあるのですが、わざわざご連絡いただけるのはお客さまがそれだけポーラに期待してくださっているからこそ。「使い続けたいからこうして欲しい」というお気持ちに可能な限りお応えして、商品を永く愛されるように育てていくことが私たちカスタマーサポートの使命です。

中でも連携することが多いのが商品開発の部門。
私自身も以前は商品開発の所属で、「商品を作るフェーズ」と「実際にお使いいただいてフィードバックを受けるフェーズ」の両方を経験していることもあり、ブランドとお客さまの橋渡しができているのかな、と思います。

客さまのお声を価値に
リンクルショットのリニューアル

今年リニューアル発売したリンクルショット メディカル セラム Nは、多くの方にとって感触が初代よりもお使いいただきやすく進化しているかと思います。

リンクルショットに配合されているニールワン®※1は、日本で初めて※2シワを改善する※3有効成分として認められた成分ですが、実は多くの化粧品原料と相性が悪く、使い心地の良い感触の追究が非常に難しいものでした。
そのためお客さまからのお問い合わせも多く、その都度成分の特性をお話ししたり、使い方をアドバイスさせていただいていました。

テクスチャーを変える難易度が非常に高い成分ではありましたが、お客さまから頂くお声を商品開発や研究のメンバーにも伝え続けることで、研究所も一丸となってより良い感触の追究を続け、今回のテクスチャーにたどり着くことができました。


リンクルショット メディカル セラム N [医薬部外品]
日本初※2のシワ改善※3薬用化粧品がさらに進化。
リニューアル後もご好評をいただき、約139万人※4が体感。

20g ¥14,850(税込)


リンクルショットのおすすめの使い方とは?
ニールワン®※1は肌の水分になじみやすい性質があるので、
丁寧に肌をうるおしてから使うのがコツ。

ァンの方にこそ届けたい、
出しやすさを追求した容器の改良

他にも、商品に関するお客さまのお声で多いものが容器について。
永くご愛用いただく方が多い商品の大容量サイズの容器では、「内容物を最後まで使い切る際にもっと出しやすくならないか」というお声にお応えするために、容器の形状を改良しました。

容器の変更は、内容物の成分や感触に影響がないかを含め、たくさんのハードルを伴うものですが、「大容量サイズは特にファンの方にお使いいただくものだからこそ、使いやすさにとことんこだわりたい」という想いもあり、関連部署と共に切磋琢磨して実現に至りました。
容器を設計する段階からカスタマーサポートのメンバーも参加して、使い切り試験を何度も繰り返し、最後までお使いいただきやすい容器に進化することができました。

永くお使いの皆さまには、「あれ?使いやすくなった?」と感じていただけたら嬉しいです。


ホワイトショット CXS N [医薬部外品]
とろみのある透明セラムがすばやくなじみ、冴えわたるような透明感を目指す美白※5美容液。
大容量のリフィルもご用意しています。

本体 25mL ¥16,500(税込)
リフィル 25mL ¥15,400(税込)
ラージ リフィル 50mL ¥27,500(税込)


大容量でも最後まで出しやすい容器の秘密とは?
内容物が周辺に流れ落ちる底面の形状を、
中央に集まりやすい形状に変更しました。

客さまのお声は「アイディアの種」

カスタマーサポートはお客さまと一対一のコミュニケーションができる場だからこそ、その場でお問い合わせを解決するだけでなく、頂いた貴重なお声を商品やサービスの改善につなげる起点にしたいと考えています。

折角勇気を出して意見をお伝えいただくからには、一人ひとりの想いに真摯に向き合って、一緒にブランドを作り上げていきたい。そんな気持ちで「VOC活動」を続けて、お客さまのお声を活かした商品の改善事例は、大小合わせて60件ほどになりました。

お客さまのお声は新しい価値を生み出す「アイディアの種」ですので、今後ともご意見や感想、ご質問などありましたら、どうぞお気軽にお寄せください。





※1 ニールワン®:三フッ化イソプロピルオキソプロピルアミノカルボニルピロリジンカルボニルメチルプロピルアミノカルボニルベンゾイルアミノ酢酸Na
※2 日本で初めて:シワを改善する医薬部外品として2016年7月に初承認された製品
※3 シワを改善する:日本香粧品学会で定めた、新効能の取得のための抗シワ製品評価ガイドラインの評価基準において、有意性が得られました
※4 約139万人:2017年1月〜2021年9月末の販売実績(ポーラ調べ)
※5 美白:メラニンの生成を抑え、シミ・ソバカスを防ぐ

BACK NUMBER

  • 美容の力で、肌も心ももっと美しく。
  • 心地よいみずみずしさを追求した感触へのこだわり
  • 大人の毛穴ケアに新発想。100回を超える試作でたどりついた処方設計。
  • 春夏のマスク生活でもメークを楽しめるように。こだわり続けて実現した新技術。
  • ポーラの最新美白をお客さまの肌に届けたい
  • リンクルショットを片側に塗り続けて13年。研究者魂がここに。
  • お客さまから頂くお声を価値に変え、愛され続けるブランドへ
  • 自分の変化に合わせて感じ方も変化する。デザインで、そんな刺激を感じてほしい。
  • スキンケアの使い心地は気分まで高まるように。感触に込めた、研究者としてのこだわり。
  • 真の美しさは肌だけでなく、からだやこころの健やかさから。不調な時こそ、こだわり抜いたインナーケアを。
  • メークは、なりたい自分を叶えるツール。今の生活に合わせて、一緒にアップデートしていきましょう。
  • 「ながすケア」は進化しています。見直すことで、きっとスキンケアも進化します。
  • 「だから良い」と腑に落ちる。それがショットブランドの使命です。
  • メラニンだけではない。独自視点の積み重ねが、ポーラ美白研究の強みです。
  • 常に進化を続けるポーラの日中ケア。この春は「欲しいケア」で選べる2品に。
  • 既存の研究領域にとどまらない開発リーダー
  • 開発研究員が語る、B.Aならではの感触の秘密とその舞台裏
  • 「シワを改善する」という想いのもといつも最新のシワケアを届けていきたい
  • サイエンス・職人技・感性の融合で、かつてない感触を追求したB.A クリーム
  • 美しさについて「見て」「感じて」「考える」B.Aのアートワーク
  • 美しさについて「見て」「感じて」「考える」、B.Aのアートワーク。
  • 常に「ポーラ最高峰」を称するのがB.Aの使命。過去のブランドや、ユーザーの期待をはるかに超える新しい世界観を創造したい。
  • 美容はコミュニケーションのツール その人らしい「美しさ」の提案で、お客さまの人生を豊かにしたい
  • 「夏こそシワケア」と私たちが考えるワケをお伝えします
  • 自信や笑顔に繋がる美容の可能性を多くの人に知ってもらいたい
  • 毎日お客さまと向き合うからこそわかることをたくさんの人に伝えたい
  • 「また新しいホワイトショットに出会えた」と思えるような開発を目指しています。
  • 常識を疑うことで出会えた、赤色光という「可能性の光」
  • 今も未来も、うるおいのある肌を目指すために
  • 人を明るくする製品を、地球の裏側まで届けたい